Тонкое искусство диалога
«Вовсе необязательно соглашаться с собеседником,
чтобы найти с ним общий язык»
Маргарет Тэтчер
Работа библиотек, как известно, относится к сфере услуг. В условиях конкурентной социальной среды одним из факторов, определяющих конкурентоспособность специалиста на рынке услуг, является умение профессионально общаться с клиентом, в нашем случае – это вести диалог с читателем.
В процессе обслуживания перед библиотекарем стоит немало задач. Одна из очевидных – заинтересовать читателя книгой вообще как таковой, особенно в тех случаях, когда читатель новичок. К примеру, ребенок, впервые пришедший в библиотеку, или даже взрослый читатель, но не особо увлеченный процессом чтения.
Для библиотеки не менее важно сохранить уже имеющегося читателя, чтобы он снова пожелал прийти в библиотеку, а также захотел рекомендовать данное учреждение своим друзьям, знакомым, коллегам и т. д.
Сегодня для сотрудников нашей библиотечной системы была организована встреча, на которой в тренингово-игровой форме были рассмотрены основные задачи, а также проработаны сложные случаи, которые могут возникать в процессе общения библиотекаря с читателями.
У многих библиотек есть опыт проведения анкетирования среди читателей на тему, какие образы, ассоциации возникают при слове «Библиотекарь», а сегодня этот опрос был проведен среди самих специалистов библиотечного дела. И вот что у нас получилось. Библиотекарь – это просветитель, профессионал, психолог, советчик, эрудит, современный, активно читающий специалист. Замечательные ассоциации, которые с одной стороны, как может показаться, отражают субъективную оценку опрашиваемых, но с другой – отражают объективные требования общества к данной профессии.
Второе упражнение, получившее название «Два багажа» было направлено на рассмотрение сложных, а порой и конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия библиотекаря с читателями. Итогом этого задания стало формирование некой копилки полезных рекомендаций, выработки алгоритмов поведения специалиста в непростых случаях, встречающихся в его работе с читателями.
Множество ситуаций было предложено участниками тренинга. Озвучим некоторые из них:
1. Читатель отказывается брать книгу, потому что она старая, неоднократно реставрировалась;
2. Читатель регулярно приходит в библиотеку за пять минут до закрытия и делает большие заказы, игнорируя график работы библиотеки;
3. Читатель, который просит записать выбранные им книги на его знакомого;
4. Читатель не соглашается ждать необходимую ему книгу, демонстрирует недовольство;
5. Читатель высказывает негативные замечания в адрес сотрудников, переходя границы дозволенного.
Все эти и некоторые другие случаи были рассмотрены и активно обсуждались участниками встречи. В результате сформировалась копилка самых различных полезных рекомендаций, которые, наверняка, пригодятся специалистам библиотечного дела в их работе.
В ролевой игре «Дайте то – не знаю что» участники в парах разыграли несколько сюжетов:
1. В библиотеку пришёл читатель, который ищет определенную книгу, но не помнит название и автора;
2. В библиотеку пришел читатель с ключевой фразой «Я у вас уже все книги прочёл»;
3. В библиотеку пришел ребенок (лет 10), который не привык читать.
Цель данной игры – качественно обслужить читателя, а именно, определить его запрос и выдать ту книгу, которая соответствует его потребностям.
Следующее задание, которое предстояло выполнить участникам тренинга – это разработка небольшой программы по привлечению читателей в библиотеку. Присутствующие разделились на три команды, и каждая из них получила свою тему для создания программы. Непростые задачи были поставлены перед участниками, но они прекрасно справились с заданием и смогли продемонстрировать свои творческие разработки.
Подводя итог проведенного мероприятия, стоит отметить, что в работе библиотекаря в настоящее время все более востребован индивидуальный подход к читателю, а это значит, что специалист данной профессии должен владеть необходимой для этой деятельности актуальной и важной информацией, обладать профессиональными навыками в сфере межличностного взаимодействия.
Главный библиотекарь отдела обслуживания
Наталья Кресс
